顧客情緒管理，是當代品牌行銷最常被忽略的一環——從Social Emotional Learning(SEL)看品牌經營的下一步

當我們談行銷與公關，常聚焦在策略創意、社群觸及與媒體聲量。但這些年，我越來越強烈地意識到：真正能夠拉高品牌信任感的關鍵，不是「說了什麼」，而是「讓顧客感受到什麼」。

最近「I'm donut?」的開幕事件，是個經典的社群失控案例。消費者在高溫下排隊8小時卻買不到產品，現場混亂、最後甚至被驅離。品牌緊急道歉，卻被質疑「沒有誠意」，最終引發群起灌爆Google評論，聲量崩盤。

這起事件背後，除了執行細節與產能規劃問題，我更想談的是：「品牌對顧客情緒的處理能力是否到位？」

SEL，不只存在於教育，也該進入品牌管理

我一直很欣賞SEL（Social Emotional Learning，社會情緒學習）在教育中的應用，它強調：

1. 自我覺察（Self-awareness）

2. 自我管理（Self-management）

3. 社交技巧（Social skills）

4. 關係建立（Relationship skills）

5. 負責決策（Responsible decision-making）

   
   

在社群行銷的現場，最容易引發公關危機的，往往不是冷漠的路人，而是「原本很喜歡你」或是「期待你更好」的那群人。他們的憤怒，不是來自產品本身的缺陷，而是來自心理落差與情感失落。這正是典型的「愛之深，責之切」——因為投入了期待，所以感受到被忽視、被辜負時，反應也會更加劇烈。

而這正是品牌該引入 SEL（社會情緒學習）思維與工具的原因。如果品牌能在決策與規劃中，刻意練習「站在顧客情緒裡思考」，不只是預測行為，更能同理反應，並建立內部覺察→調節→回應的流程，就能在第一時間辨識潛在的不滿情緒，並及時修正或安撫。

簡單來說，把SEL納入品牌文化與行銷流程，不是為了更討喜，而是為了更可持續。在這個情緒流動比資訊還快的世代，能與顧客維持長期關係的品牌，往往不是最會炒話題的那一個，而是最能懂得情緒、懂得修復的那一個。

在「I'm donut?」案例中，「我沒有買到」其實不是最生氣的點，而是「我不被理解」:

➜「我在現場站了八個小時，沒人出來說明。」

➜「我只是你炒話題的背景板而已嗎？」

➜「我不是消費者，而是你利用的行銷工具。」

用SEL思維看檢視可以優化品牌執行力的斷鏈點：

🔸自我覺察缺位： 品牌未能即時察覺消費者的情緒風向，甚至在危機初期仍抱持「說明就好」的心態。

🔸社交技巧不足： 公關應變話語偏形式，缺乏具體同理（例如未說明後續補償或改善措施）。

🔸關係經營失衡： 與顧客的連結停留在行銷與購買，而非建立信任與互動的關係。

這些缺口，讓顧客的情緒在社群上集結放大，最終形成品牌信任資產的重大折損。

品牌也需要學習「情緒回應力」

當社會不再只看產品好不好、行銷有多熱，而是更在意「我被怎麼對待」，那麼品牌就需要：

1. 更高的同理力（Empathy）

2. 更敏銳的回饋系統（Feedback loop）

3. 更謙遜的溝通姿態（Open communication）

這些，都不是華麗策略，而是情緒能力（Emotional Capacity），也是SEL的延伸運用。

品牌的下一步，是情緒力的升級

行銷時代進入新的篇章，我相信品牌的競爭力，不再只是商品設計或曝光能力，而是：

1. 你能不能真誠地回應利益關係人(ex:客戶或員工)的情緒？

2. 你能不能讓利益關係人在挫敗中仍願意相信你？

3. 你能不能在壓力之下，展現出有感、有溫度的選擇？

   
   

畢竟，品牌之所以被記住，不是因為它「說了什麼」，而是它「怎麼讓人感覺」。

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