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家電連鎖通路、國際品牌夾殺⋯40年在地冷氣行,二代如何靠3招成連鎖企業?

隨著連鎖便利商店興起,傳統柑仔店幾乎沒有生存空間;隨著大型汽車美容連鎖進入市場,擠壓傳統汽修、輪胎行等小型自營商;隨著家電通路變成全國連鎖,街頭巷尾的冷氣行又該何去何從?


一般人買冷氣、空調都會根據既定的品牌印象指定購買。但你有沒有想過,一旦遇到故障維修,你會找國際品牌商、連鎖電器用品店,還是街邊鄰里的冷氣行?


今天要分享的案例,是東昇空調的經營者彭智柔夫妻。他們二代接班,面臨著市場環境、消費者需求、服務內容同時改變。當市場被大型連鎖通路吞噬,街邊小店該如何擴大客群,並且留下經驗豐富的冷氣師傅呢?


東昇空調是一家1986年在萬華創立至今將近40年的老店。從台灣經濟起飛年代開始,一路能走到今天,都是因為一路都有不畏風雨、一起同行的師傅們,他們的專業與經驗,是撐起這家店的主幹。儘管外面市場的環境已經大幅改變。身為二代共治的年輕夫妻該如何帶領老店,面對外在種種的挑戰呢?我們必須從消費者的行為模式來思考東昇空調的服務轉型契機。


空調的需求永遠都在,改變的只有客製化服務與溝通模式

雖然國際空調品牌、大型連鎖店已經佔據大部份消費者的心智,但不代表獨立冷氣行沒有生存空間。這些獨立老店最能與國際品牌做出差異化的地方,在於「在地化服務」及「客製化服務」。


國際電器品牌以及大型連鎖通路主要是販賣產品為主,服務只是附加,有些維修甚至是外包。但東昇空調反過來,以專業服務為競爭優勢、販賣產品為輔,這樣的思考模式才有辦法翻轉消費者印象。


這對夫妻在經營品牌的過程中發現,空調的需求永遠都在,改變的是更多客製化,以及不同的溝通模式。隨著人們對空污問題越加看重,追求「室內美好生活品質」的意識也在提升。因此彭智柔夫妻學習找到消費者痛點、檢視品牌定位、升級服務,讓更多人認識東昇空調的差異化服務。


找出消費者痛點,然後檢視自己品牌的差異化

轉型的挑戰之一是先找出消費者的痛點,然後檢視自家品牌如何與國際品牌做出差異化。東昇空調從品牌定位下手,找出「方便的維修服務」及「師傅親切回覆諮詢」2個消費者痛點。這往往是冷氣原廠的破口,卻正好是東昇空調的優勢。


挑戰二是留住這些臥虎藏龍的師傅,這些師傅每個人身上都是數十年的專業經驗,什麼樣的疑難雜症都難不倒他們。跟著東昇空調數十年,他們可以說是最重要的資產。因此東昇空調必須先確認轉型後的市場定位,再帶領這群師傅一起成長,開創佳績。


老店轉型的關鍵:「專業經驗的師傅」,最重要的品牌價值

以我個人的消費經驗,以前遇到冷氣方面的問題,若是打電話到原廠尋求諮詢,通常會得到制式回答,或排隊預約時間等廠商回電協助診斷,在大熱天、冷氣壞掉時十分緩不濟急。而東昇空調正是抓住這個缺口,藉由專業師傅的問診把脈,一下就能抓出消費者家中冷氣壞掉的原因。


多數的住家因為有不同的格局、狀況,因此冷氣擺設位置、保養問題都得因地制宜。若沒有資深師傅協助,可能就得花更多的金錢與時間才能一次做好。正是冷氣故障的經驗,讓我體會到找獨立冷氣行反而更有保障,也更加人性化。他們不僅能建議你各式冷氣廠牌的優缺點,也提供安裝、維修、保養的一條龍服務。


東昇空調穩固了「人」的價值,將師傅們的經驗,轉變成為品牌的核心競爭力,用經驗抓住目標客群的喜好與期待,為服務加值。


留住了專業人才,把人的價值與溫度最大化,就是東昇空調的利基市場。


除了人才資產,還有2大競爭關鍵要掌握

突破業界的國際品牌、連鎖通路夾殺,填補國際大廠在客戶服務的缺口,東昇從在地老店轉型擴張、滿足消費者需求,主要倚靠的就是龐大的師傅團隊,在服務中加入2大關鍵。


  • 把經驗傳承數位化,把服務體驗系統化

此外,品牌轉型的挑戰,也需入數位科技協助。導入直覺好操作的CRM系統,協助所有師傅「無痛」銜接數位化作業。將估價、施工期程的資訊,快速統整給客戶,成為東昇空調服務一大亮點。


另外,CRM系統也詳實記錄了服務客戶的過程,讓東昇空調可以快速掌握每位客戶的狀態與需求。他們建立了客戶還未提出需求,就能主動提供服務的模式,讓東昇空調的市場定位更加清晰。


  • 服務升級開拓客源,改變生意結構

誰說在地老店,都是服務鄰近消費者?東昇空調藉由經驗豐富的師傅團隊與客製化服務,拓展了商業空間的服務範圍,舉凡全國連鎖餐飲、辦公空間、實體店家等,他們在B2B市場中更具競爭優勢。目前B2B的營業額占整體業績的70%,幫助東昇在短短2年內,在台北、台中、台南等地開拓新店點。各個店點除了服務B2B的客戶,也將多年累積服務的經驗擴展到當地B2C的客戶群中。


經過種種努力,東昇空調在2年內從在地老店華麗變身成全國連鎖企業,最主要在於關鍵是經驗豐富的師傅團隊提供有溫度的服務,結合數位科技,透過CRM系統中,歸納出各種客戶需求,讓服務升級。


從黑手變達人,身份轉變讓員工對公司的認同更深厚

當品牌定位轉型成功後,就會有越來越多廠商提出合作意願。東昇也開啟了與建商的合作之路,形成持續成長的品牌循環。又迎來現代人對居家空氣品質的高要求,東昇空調成功將空調安裝黑手的定位,轉變成控管室內空氣品質、溫濕度的「專家達人」。專業師傅團隊也更有自尊與自信,願意留下來一起打拚。彭智柔夫妻完成了上一代照顧老師傅的承諾,也重新定義了傳統冷氣行的市場規則。


丁老師品牌戰情室的3個補帖
  1. 強化品牌定位,數位升級管理,提升客服品質。

  2. 人性的服務拉開與大廠的距離,讓老師傅經驗成為品牌資產。

  3. 與大廠競爭,必須找出大廠做不到的最後一哩路。


文章摘自商周 - 丁老師的品牌戰情室(2023.06.05)


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